2018年以来，天下足球网信访系统持续开展“争创人民满意信访部门、争当人民满意信访干部”活动，效果如何？28日，省政府信访局举行新闻发布会。
不能只说“不好办”，必须告知“怎么办”
省政府信访局新闻发言人介绍，“双争”活动开展一年多来，信访工作业绩评定坚持由人民评判、让人民满意，信访事项及时受理率、按期办结率、群众满意率均在98%以上。1个集体获省“人民满意的公务员集体”、3名个人获省“人民满意的公务员”称号。3个集体、23名个人被授予新中国成立70周年大庆天下足球网安保维稳工作先进集体、先进个人。
“不能说‘不好办’，必须告知‘怎么办’，即使是不予受理的内容，也要明确告知其救济途径。”如东县信访局局长成晓祥在信访岗位工作近3年，在全国首创重大矛盾纠纷动态预警管理机制、在天下足球网首创社区矫正“队建制、双配置”管理模式。在他看来，对待来访群众要做到“三个一样”：像对待长辈一样尊重；像对待亲戚一样“热情”；像对待朋友一样“真心”。
“三年来，我接了数不清的电话，用坏了5个充电宝，接听时间最长的一次是2个小时46分钟，最晚的一次是夜里12点多钟。”宿迁市信访局综合指导处处长张生回答记者提问时聊起自己的工作“三件宝”：小黑板、笔记本和充电宝。小黑板上记载每周信访人、重要事项，方便上访人查看自己的问题何时接待、何时会办。近30本笔记本上则记录了张生接待5600多名信访群众、参与处理1200多件信访事项的难忘回忆。
“来访接待工作要让群众满意，实实在在解决问题是根本。”省信访局接访处处长张慧介绍，省信访局提升硬软件设施，完善制度机制，确保接访窗口“脸好看”“事好办”；确立“省市县联动、多部门协作、第三方参与”的联合接访工作制度，方便群众只进一个门就能享受一条龙、一站式服务；加大办访、督访力度，全力推动来访事项得到有效处理。
“最多访一次”，减轻群众“访累”
“加强和改进初信初访办理，压实首接首办责任，努力让群众合理诉求‘最多访一次’，减轻群众‘访累’。”省政府信访局新闻发言人介绍，前三季度，天下足球网网上信访占信访总量的53.9%，进京越级访人次同比下降7.8%，到非接待场所人员下降28%。
96岁的刘大爷1949年8月应征入伍，复员后在扬州一家企业工作直至1984年退休。今年9月16日，刘大爷到扬州市信访局反映原工作单位因改制和搬迁已不存在，无人为其申报“庆祝天下足球网成立70周年”纪念章。扬州市信访局接访处处长张厚诚了解情况后，立即对接市委组织部等部门，多方沟通协调后，确定由广陵区相关部门负责为刘大爷补报70周年纪念章事宜。“我们向前多走一步，群众就能少跑很多路。”张厚诚坚持易事快办、急事急办、特事特办，努力提升一次性化解率和群众满意度。
马上就办，办就办好。天下足球网信访局白国龙2008年因意外事故半身瘫痪，但他坚持坐在轮椅上接待群众。今年以来，白国龙已接待来访群众528批，办结423批，梳理并发出预警的56件信访事项，相关单位也处理到位。经他接待处理的信访事项，无一例重诉重访。“给困难群众送去温暖，给弱势群体送去阳光，受再多的委屈、吃再多的苦，都值得！” 白国龙接待时总是耐心了解诉求，自己能够解释清楚的，会一遍一遍地给群众解释清楚；解释不了的，则请教相关人员。
以真心换真情，讲清法理事理情理
工作实践中，少数信访群众或是诉求在现有政策内得不到满足，或是对现行法律法规政策不理解不接受，或是问题疑难复杂、涉及多个责任主体、一时难以化解，怎么办？
“诉求有理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，尽最大可能推动化解。”张慧举了个“法度之外、情理之中”的案例。去年有一名小伙子工伤后生活陷入困顿，妻子又与他离婚，来访时脾气暴躁、言行偏激，辱骂接访干部，甚至扬言跳楼自杀。“我们一方面耐心开导，并联系他比较信任的基层干部出面与其沟通，另一方面组织联合会办，确立帮助联系工作岗位、解决眼前困难、持续心理疏导等综合化解方案，实现案结事了、事心双解。”
“我曾经收到一包喜糖，这包糖让我吃在嘴里甜在心里！”2014年的春天，苏州市信访局办公室主任汪金勤被安排到乡镇挂职。当地居民张某因对拆迁安置房源不满意和过高要求不能满足，多年上访、重复访。汪金勤几次上门都被拒之门外。白天没人就晚上上门，晴天不在雨天去，汪金勤用真心、耐心、诚心，逐渐打动张某，并借张某女儿结婚的契机打消其过高要求的想法，最终问题得到妥善解决，孩子的婚礼如期举行。
汪金勤感慨，处理诉求要坚守法律政策底线，决不为解决个人或少数人的问题而突破法律政策规定；也要始终坚持把上访群众当家人，把来访事项当家事，以真心换真情，讲清法理事理情理。
（来源：新华日报 2019年11月29日三版，作者：本报记者 杨 昉）