躬身信访工作23年
她千方百计帮助信访群众
解决操心事、烦心事、揪心事
用自己的“敬业指数”
换来群众的“满意指数”
她连续8年坚持工作日
信访接待“不打烊”
把大量矛盾纠纷化解在基层
解决在萌芽状态
王颖，女，常州市信访局党组成员、副局长。2021年11月被中央组织部、中央宣传部授予“最美公务员”称号并被中央组织部记一等功，2022年当选党的二十大代表，2024年3月被江苏省妇女联合会、江苏省人力资源和社会保障厅授予江苏省三八红旗手标兵称号。躬身信访23年，她凭着“把责任和群众永远装在心里”的信念，全心全意为人民服务，千方百计解决群众操心事、烦心事、揪心事，连续8年坚持工作日局长接待“不打烊”，利用“8小时”之外时间下访群众，推动化解群众来信来访事项，被群众誉为“为百姓跑腿、敢挑重担、敢接‘烫手山芋’”的信访局长，用自己的“敬业指数”换来群众的“满意指数”，用23年奋斗敬业诠释了公仆的初心。
人民信访为人民
讲到信访工作，很多人都忍不住皱眉头，棘手的案件，牢骚满腔或时常声泪俱下的当事人，甚至有的信访人不分青红皂白，一进门就大拍桌子、出言不逊……“信访”二字在普通人眼里，不仅不是“轻松事”，常常还和“受气”画上了等号。征地补偿、邻里纠纷、农民工工资……翻开王颖那一本本厚厚的信访接待档案，一页页都是关乎老百姓吃穿住行的急事、难事，每一次记录的不仅是群众的疾苦、倾诉，还有她与老百姓心贴心的情感交流。
在王颖看来，很多棘手问题背后都有复杂成因。王颖始终坚持“人民信访为人民”的工作理念，忠诚履行为民解难、为党分忧的政治责任，带着感情和责任为群众办实事做好事，为维护群众合法权益、促进社会和谐稳定作出了重要贡献。
3年前，溧阳市推广电动出租车，保护环境的同时，也给市民带来了极大的便利。2020年1月，电动出租车司机们陆续来访反映：电动出租车虽有很多优点，但充电不方便，而且电价差别很大，无疑给司机增加了成本。
司机们反映的充电难、充电服务费高等问题都是涉及多部门的综合性问题，无论扔给谁都是一个“烫手山芋”，而对于时任溧阳市信访局局长的王颖，这却激起了她的斗志。有问题就得解决，解决问题就得到一线去看个明白。她放弃节假日休息，带领团队深入溧阳大街小巷调研，现场察看小区充电桩安装情况，详细了解供电和物管之间的壁垒，全力破解电动出租车充电的痛点和堵点，并将该事项纳入“百县千案”，由溧阳市委市政府主要领导包案解决。通过溧阳市委书记接访、会办，推动出台了《关于加快建设“电动溧阳”的行动方案（试行）》。
做学习型、研究型局长
“做研究型、学习型的局长，不断寻求机制方法创新，破解各种难题。”这是王颖在天下足球网新任信访局长培训班交流发言时说过的话。而如何把信访制度优势转化为社会治理效能，不断提高信访工作水平，也成了王颖这么多年来不断思考的问题。
针对基层办理初信初访存在的短板，王颖创新提出“简单事项马上办、普通事项提速办、所有事项认真办”的“三办”工作机制，督促责任单位处理在“第一地点”，解决在“第一时间”，完美实现了让信访群众“最多访一次”这一难度系数并不小的目标。同时，首创“一张表格工作法”，让信访事项通过《信访事项简易办理报告单》，在“首接信访部门”“责任单位”和“信访人”之间有序流转、高效办结，实现闭环处理。运用此工作法处理的815件信访事项均为一次性办结，平均办结时间为6天，最短为2小时，实现了从“按常规办”到“马上办”的华丽转身。
为了让溧阳信访团体更具凝聚力，提升团队为人民服务的精气神，王颖在天下足球网率先整合接访中心、调解中心，成立“溧阳市社会矛盾纠纷调处化解中心”，将“访”和“调”整合为一家。对涉及多部门、边界模糊的信访事项，实行接访、调处、会办、处理和督办“五联合”，实现矛盾纠纷“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”。既让来访群众的合理诉求“件件中心统办，事事有个说法”，也在党和政府与群众之间、干部与群众之间架起一座连心桥。
王某本就来自一个重组家庭，上有6位老人需要赡养、下有3个孩子尚未成家或成年，生活本就艰辛不易，去年8月，丈夫因交通事故不幸身亡，家中顶梁柱的轰然倒塌，令王某一度精神崩溃。面对该起涉及交通事故和第三方责任的信访问题，信访人多次越级上访，向上级公安机关申请复核，6次向上级信访部门写信，诉求反复不断，王颖坚持情法理结合，综合运用了律师参与、联合会商、党员代办、信访救助等多元化解方法最终促使该案成功调处。王某对此非常感激，2022年新年伊始，先后向溧阳市信访局和上级信访部门送去感谢的锦旗，王颖收到的这一面，写着“群众信任的好局长”。
让老百姓有地方“找个说法”
键对键的时代更需要面对面，王颖推动责任单位严格落实“双见面”要求，通过当面送达受理告知，深入听取信访群众意见，全面掌握信访诉求；通过当面送达答复意见，做好政策宣讲和答疑解惑工作。
“一定要让每个信访人都感受到党和政府的重视，在每个信访件中都受到公平公正的对待。”23年来，王颖坚持将此作为工作着力点。切实解决好群众关心的“急难愁盼”问题，王颖坚持在解决一个个合理合法诉求中增强群众的获得感、安全感、幸福感。
“王局是真心把我们的事记在心里，有事我愿意找她说！”2020年12月25日，因王颖及时帮自己解决了长期困扰生活的大难题，市民张大妈难掩激动。
原来，张大妈赖以生活的小店建造于上世纪80年代，房屋及配套设施陈旧，加之她家位置处于一楼管道枢纽部，房顶位置下水道集中，且经常堵塞。一旦堵塞，管道中的污物便溢漏下来，张大妈家中常常污物横流。她多次到物业反映，但因维修不彻底，经常是修了又漏，老两口苦不堪言。张大妈为此跑了好几个部门讨说法，但因为所在小区老旧没有维修基金、维修涉及楼上多家住户等诸多因素，问题迟迟得不到解决。无奈之下，抱着试试看的心态，张大妈找到了王颖。
了解事情原委后，王颖马不停蹄约了镇分管领导去察看现场，掌握了一手情况后，会同镇物管办连夜和物业公司商量解决办法，提出了一个彻底解决管道堵塞的维修方案。随后组织社区工作人员和张大妈一道，挨家挨户征求楼上12户居民的意见，并得到了大家的一致认可。
次日，维修污水管道的专业队伍就上门来了。张大妈见到前来跟踪维修方案落实的王颖，一扫往日愁容，拉着她的手，激动得不知道说什么好。张大妈的女儿还专程来到溧阳市信访局，送上“为老人排忧解难，做人民满意公仆”的锦旗。
“全国检察机关优秀接待员”“江苏省杰出青年卫士”“江苏首届十佳检察官”“江苏省杰出人民检察官”……无论在哪个岗位，王颖的成绩都是有目共睹。从“小信访”到“大调解”再到“大信访”，她身上有一股久久为功的韧劲，坚持“拿出绣花功夫办信访”，穷尽一切办法化解了数不清的疑难复杂信访问题。面对200余名家长反映的某教育培训机构负责人“跑路”问题，她放弃节假日和休息时间，每天协商优化方案，联合法院、市监、派出所等部门多地调查、多次上门，最终说服双方形成了一致意见并逐件兑现了调解协议，赢得了家长代表的锦旗。信访工作一头连着党和政府，一头连着人民群众，是党和政府与人民群众的桥梁、纽带。发挥好这个“连心桥”作用，把党和政府的温暖传递给每位普通百姓，是王颖从事信访工作以来不变的初心。
“23年不够，信访这份工作，我愿意干一辈子！”王颖说这句话的时候脸上洋溢着自信而坚定的笑容。
（来源：常州市信访局 常州发布）