□陆海峰
信访是群众反映诉求的一个重要渠道，信访工作肩负着为民解难、为党分忧的重要责任。长期以来，由于信访量常年居高不下，信访工作岗位也成为了一些人眼中“苦脏累”工种。笔者作为信访战线的一名工作人员，认为要想做好信访工作，必须注重“三个坚持”。
坚持人民至上。信访工作是党的一项重要工作，党的一切工作都是为了实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。群众通过信访渠道反映的，常常事关其切身利益，如果信访工作人员敷衍塞责、不认真处理，群众将会丧失对我们的信任，情绪也会逐步走向对抗，最终演变成为缠访闹访。因此，信访干部必须心中真正装着百姓，坚持做到“民”记于心，努力做到和群众感同身受，千方百计为群众排忧解难。
坚持公平正义。对于群众而言，解决他们的合理诉求，才能让他感受到社会的公平正义。信访工作人员必须把能让群众感受到公平正义作为信访工作的重要任务，坚持想方设法解决群众合理诉求，严禁“打太极”“踢皮球”，克服畏难情绪和惰性思维，切实推动问题的解决，真正让来访群众的诉求件件有回音、件件有着落，维护群众合法权益。
坚持情理兼修。“人非伤心不落泪，人无难事不上访”，群众通常是因为遇到了自身无法克服的困难，才会走上信访之路。信访工作人员在接待群众时必须要学会倾听和共情，做到情理兼修，要紧扣“情”“理”两个关键字开展工作，既要以“理”为基把好诉求“进口”，通过耐心细致的释法说理，让来访群众全面客观了解其自身诉求是否合理；也要以“情”为重畅通情感“出口”，做好来访群众的情绪疏导，给予应有的人文关怀，真正让群众事心双解、案结事了。
（作者单位：南通市人力资源和社会保障局)